O jeito brasileiro de atender ou as vozes e a alma do Brasil

Se tem uma coisa que me enche de alegria e orgulho é o fato de ser brasileira. Acho mesmo que somos um povo diferente: carismático, gentil, apaziguador. E olha que essa minha visão, não tem nada a ver com a imagem vendida pela Disney do brasileiro como um povo cem por cento “carioca”, ou sambista ou bom de bola. Não!  A imagem que tenho é dos milhares de trabalhadores, artistas e donas de casa que nos surpreendem com sua criatividade, sensibilidade e superação diante às dificuldades.

 

Em 2014 tive a oportunidade – única e inesquecível – de ser a responsável pelo desenvolvimento de um treinamento de bom atendimento aos que trabalhariam com a venda de comidas e bebidas nos estádios da Copa do Mundo. Fomos 25 professores espalhados pelos 12 estados onde havia estádios para os jogos, treinando, em cada um deles, cerca de 1.500 trabalhadores.

o jeito brasileiro de atender - palestra - maria flávia bastos

Todo nosso projeto foi desenvolvido em torno da idéia do que chamamos “Jeito brasileiro de atender”, que é bem diferente do “jeitinho”. Ao invés de enganador, é matreiro, é intimista e, no melhor sentido da palavra, é sedutor. Nos inspiramos naquele garçom que te abraça, naquela manicure que te dá conselhos ou no açougueiro que troca receitas com você, tudo por meio de uma intimidade – quase invasiva – que garante o charme e o jeito brasileiro de atender.

 

Nas três semanas de treinamento, pudemos ver muito de perto, nos doze estados, as vozes e a alma de um povo e de um país que tem muitas histórias pra contar. Vivemos e trocamos experiências, bem como ouvimos dramas, sucessos e angústias dessas pessoas. Depois de tudo, pensei sobre a importância de dividir essas histórias que podem provocar reflexões acerca do jeito brasileiro de atender.

 

Nesse processo reflexivo de passar adiante as histórias de atendimento do Brasil, venho fazendo, portanto, desde a Copa do Mundo, um processo de observação contínua que me faz entender parte do que somos e do que podemos ser em termos de atendimento ao consumidor. Meu exercício é feito nas ruas, nas lojas, nos restaurantes, nos aeroportos, na minha sala de aula. Com um caderninho na bolsa, escrevo e reflito sobre o que tem acontecido, bem como me recordo de minhas histórias e das pessoas com quem convivo.

 

No meio dessas reflexões, reforço em mim a ideia de como somos diversos e fartos e de como somos um povo que precisa aprender com nossas próprias experiências. Parafraseei assim, uma fala do Cacá Diegues que vi na TV, que consegue me definir e, talvez, definir o atendimento no Brasil: o ideal era ser como a bossa nova – elegante, suave, com movimentos entre o samba e o jazz. Mas nossa alma, nossa base é a Tropicália – misturada e colorida. Embora, cotidianamente, boa parte de nossas ações são como o Cinema Novo – contrárias, confusas, buscando novos rumos com uma idéia na cabeça.

 

Convido-os, portanto, a embrenharem comigo na diversidade brasileira. Toda semana trarei um conto sobre o atendimento no Brasil. Serão personagens e locais que nos farão, certamente, compreender o sentido maior do que é ser brasileiro.

 

 

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